AI智能客服系统原型

AI智能客服系统原型

一、系统

本AI智能客服系统旨在为用户提供高效、准确的服务，能够自动处理常见问题解答、信息查询等任务，同时在必要时实现与人工客服的无缝对接。

二、系统功能模块

（一）用户交互界面

（二）问题理解模块

（三）知识库管理模块

（四）对话管理模块

（五）人工客服转接模块

三、系统工作流程

1、用户通过交互界面输入问题，可以是文本或语音形式。

2、问题理解模块对用户输入进行分析，提取关键信息并判断意图。

3、对话管理模块根据意图在知识库中检索答案，如果找到匹配答案，则返回给用户；如果没有找到或不确定答案准确性，进入下一步。

4、启动人工客服转接判断，若符合转接条件，则将对话转接给人工客服；若不符合，尝试通过进一步询问用户来明确问题。

5、人工客服处理完问题后，对话管理模块结束对话，并存储对话记录。

四、相关问题与解答

（一）问题

如何确保知识库中答案的准确性和时效性？

解答：

定期安排专业人员对知识库进行审核和更新，关注行业动态、政策法规变化以及产品信息的调整，及时修改或补充知识库内容。

建立用户反馈机制，当用户发现答案不准确或过时时，可以通过系统反馈渠道提交意见，管理员根据反馈及时核实并更新知识库。

（二）问题

系统如何判断是否需要转接人工客服？

解答：

如果系统多次检索知识库仍未找到匹配答案，或者对用户问题的理解存在较大歧义无法准确判断意图时，会考虑转接人工客服。

当用户主动要求转接人工客服时，系统也会立即启动转接流程。